.png)
تعد القيمة العمرية للعميل Customer LifeTime Value أو ما يعرف بـ CLTV أو CLV أحد أهم المقاييس التي يجب أن يتم قياسها في أي شركة. تماماً كما يتم قياس تكلفة اكتساب العميل الواحد CAC فيجب عليك أيضاً أن تقوم بقياس القيمة العمرية لهذا العميل الذي اكتسبته.
ما هي القيمة العمرية للعميل؟
وتعرف القيمة العمرية للعميل على أنها المقياس الذي يشير إلى اجمالي الايرادات المتوقعة من عميل واحد طوال فترة تعامله مع الشركة أو العمل. فمثلاً اذا كانت الايرادات من عميل معين 1000$ سنوياً، ومن المحتمل أن يستمر هذا العميل بالتعامل معنا لمدة 5 سنوات، فإن القيمة العمرية للعميل هنا هي 5000$. أي مجموع الايرادات المتوقع أن نحصل عليها من عميل واحد خلال فترة تعامله معنا. وبالطبع تختلف القيمة العمرية للعميل من عميل لآخر، ولكننا نقوم بحساب المتوسط.
ما فائدة حساب القيمة العمرية للعميل؟
يساعد هذا المقياس على تحديد العملاء الأكثر قيمة للشركة، وكلما استمر العميل بالشراء من الشركة فترة أطول كانت القيمة العمرية للعميل أكبر وكان ذلك أفضل.
كل من له نقطة تماس مع العميل يمكن أن يساهم في زيادة القيمة العمرية للعميل عن طريق تحسين تجربة الشراء ورحلة العميل في كل مرة يتواصل بها العميل مع الشركة. سواءً وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو عبر البريد الالكتروني أو حتى تجربته في الموقع الالكتروني أو صفحات التواصل الاجتماعي. كل هذا يساعد في تحسين تجربة العميل وزيادة ولائه للشركة وبالتالي زيادة مدة تعامله مع هذه الشركة مما يؤدي إلى زيادة قيمة CLTV.
لماذا يعد فهم القيمة العمرية للعميل CLTV أمراً ضرورياً لأي شركة؟
لعدة أسباب أهمها أنها تؤثر بشكل مباشر على الأرباح. حيث يساعدك فهمك لعملائك وتحديد الشريحة الأعلى قيمة على التركيز على هذه الشريحة ومحاولة ارضائها بشكل أكبر من أجل أن تزيد من معدل قيمة فواتير هذه الشريحة من العملاء وبالتالي زيادة الأرباح.
بالاضافة إلى سبب مهم جداً وهو زيادة معدل ولاء العميل. أي أنه عندما تقوم بتحديد الشرائح الأهم لك ولشركتك وتعمل على تحسين تجربة الشراء لديهم سيؤدي ذلك إلى زيادة ولائهم وزيادة مدة الاحتفاظ بهم. مما يعني أن تكلفة اكتساب العميل CAC ستكون أقل، لأن العميل هنا يعرفك مسبقاً وسيعود لك ولن تقوم بانفاق الأموال التي كنت ستقوم بانفاقها على عميل آخر لم يكن يعرفك أو يعرف شركتك بعد.
كل هذا سيساعدك أيضاً على استهداف العملاء المثاليين لك في المرات القادمة. فأنت الآن تعرف شرائح العملاء التي تتعامل معك وتعرف القيمة العمرية لهؤلاء العملاء والقدرة الشرائية لهم. وبالتالي سيساعدك هذا على استهداف عملاء يشبهون أفضل العملاء لديك بقدر الامكان.
اذاً، كيف نقوم بحساب القيمة العمرية للعميل CLTV؟
ببساطة هي أن تقوم بضرب (قيمة العميل * متوسط عمر العميل)
وقيمة العميل هي القيمة الناتجة من ضرب (متوسط قيمة الشراء * متوسط عدد المشتريات)
أما بالنسبة لمتوسط عمر العميل فأنت تقوم بتحديده بناءً على عملائك وسلوكهم وعدد السنوات المتوقع أن يستمر هؤلاء العملاء بالتعامل مع. بعض الشركات تفترض أن متوسط عمر العميل هو 10 سنوات، وبعض الشركات الأخرى كستاربكس، تفترض أن متوسط عمر العميل لديها هو 20 سنة. وبالطبع فكلما كان عمر الشركة أكبر كلما كانت توقعاتك أكثر دقة، لأنك حينها ستبني توقعاتك بناءً على تاريخ مسبق.
مثال على حساب القيمة العمرية للعميل CLTV؟
لنفترض أنك صاحب مقهى، وأن معدل إنفاق العميل لديك هو 4$ في كل مرة يقوم فيها بزيارتك.
ومن البديهي أن هذه الـ 4$ هي معدل الإنفاق وليس رقماً ثابتاً للانفاق. فعلى سبيل المثال اذا قام العميل بزيارة المقهى ثلاث مرات، وقام بانفاق ما مجموعه 12$ خلال هذه الزيارات الثلاث ( 5$ في الزيارة الأولى، 3$ في الزيارة الثانية، 4$ في الزيارة الثالثة) فان معدل انفاق العميل هنا هو 12/3=4$ لكل زيارة.
وللحصول على أرقام أكثر دقة، نقوم بحساب معدل إنفاق العميل لأربع عملاء آخرين مثلاَ (خمسة بالمجموع). ومن ثم نقوم بحساب المعدل لجميع هؤلاء العملاء.
فاذا كان معدل انفاق العميل الثاني هو 5$ والثالث 10$ والرابع 7$ والخامس 2$ فان معدل انفاق العميل لهؤلاء الخمس عملاء هو 5.6$ (مجموع معدل انفاق العملاء 28 / عدد العملاء 5).
ومن ثم نقوم بحساب متوسط معدل تكرار الشراء. بنفس الطريقة نقوم بحساب معدل عدد الزيارات للعميل الواحد ومن ثم عدد الزيارات للخمس عملاء. ولنفترض أن معدل تكرار الشراء (معدل عدد الزيارات للمقهى) هو 4.2 مرة في الأسبوع.
الآن أصبح من السهل علينا حساب قيمة العميل، وهي كما ذكرنا سابقاً (متوسط قيمة الشراء * متوسط عدد المشتريات)
أي أن قيمة العميل للمقهى هي (5.6$ * 4.2) = 23.52$ في الأسبوع .
والآن نقوم بحساب العمر التقديري المتوقع للعميل. ولنفترض أن عميل المقهى يستمر بالشراء من نفس المقهى لمدة 10 سنوات (طبعاً من خلال تحسين تجربة الشراء باستمرار والحفاظ على العميل وارضاؤه خلال هذه السنوات).
مع كل هذه المعطيات فإن القيمة العمرية للعميل CLTV لهذا المقهى هي (قيمة العميل * متوسط عمر العميل) = ( 23.52$ في الأسبوع * 10 سنوات ). وبما أن السنة تحتوي على 52 أسبوع فان (23.52$ * 52 أسبوع * 10 سنوات) = 12,230$
أي أن القيمة العمرية لعميل المقهى هي 12,230$. لذلك من المهم جداً أن تتجنب الخطأ الشائع الذي يقع فيه العديد من أصحاب الأعمال، الذين يقومون بعدم ارضاء العميل. بل ويخسرونه ويطلبون منه عدم القدوم لاحقاً ظناً منهم أنهم يخسرون فقط 2$ أو 4$ أو 5$ من زيارة هذا العميل، ولكن بالحقيقة هم يخسرون 12,230$ كان سينفقها هذا العميل لو أن المقهى اكتسب ولائه. ولكن بدلاً من ذلك سيذهب هذا العميل وينفق هذا المبلغ في مقهى منافس قام بارضائه والحفاظ عليه لمدة 10 سنوات.
الخلاصة
كما رأينا في المثال فان خسارتك لعملاء بمعدل شراء 5.6$ أسبوعياً هي ليست فقط بمثابة خسارة 12,230$، بل كأنك تقوم أيضاً بتقديم هذه الأموال للمنافسين على طبق من ذهب. ولك أن تتخيل اذا كانت معدل الشراء الأسبوعي لعملائك أكثر من 5.6$!!!
ما هي الأرباح الممكن تحقيقها اذا حافظت عملائك؟!، وما هي الخسائر التي تتكبدها اذا لم تقم بالحفاظ عليهم؟!. أنت الآن تعرف كيف تقوم بحساب هذه الأرقام، فالأمر بين يديك.
Comments