.png)
تخيل أنك ذاهب في رحلة لقضاء وقت ممتع بعد أن أجهدك أسبوع كامل من العمل، ستود أن يكون كل شئ حسب خطتك وتوقعاتك بأدق التفاصيل، وإن حصل وتم ذلك بأفضل شكل دون أي مشاكل أو معيقات "فستظل تلك التجربة عالقة في ذهنك تشارك صورها وقصصها مع أصدقائك كلما أتت الفرصة لذكر ذلك" كذلك الأمر بالنسبة لعميلك؛ فمن المهم التخطيط المسبق لكل مرحلة في رحلته معك، في هذا المقال سنلقي نظرة متعمقة على كل ما تحتاج لمعرفته حول كيفية تصرف عملائك في كل مرة يتواصلون فيها مع علامتك التجارية.
ما هي رحلة العميل؟
عندما تقوم بتوثيق "رحلة العميل"، فأنت ترسم سيناريوهات سلوكية مختلفة باستخدام البيانات الموجودة، لكن هل يمكنك فعلاً معرفة ما سيفعله العميل بمجرد دخوله متجرك أو دخوله إلى موقع الويب الخاص بك؟
الإجابة نعم! فهذه أداة تسويقية سهلة الاستخدام يمكن لأي شخص إنشاؤها، ويمكن أن تكون لا تقدر بثمن لاستراتيجية مؤسستك المستقبلية!
أهمية خريطة رحلة العميل
يساعد تحليل سلوك المستخدم المؤسسة على فهم كيفية تفاعل عملائها خلال عملية البيع بأكملها وكيف يشعرون طيلة تفاعلهم معها.
يوفر هذا النهج فائدتين رئيسيتين:
يسمح لصانعي القرار بالتركيز على العملاء.
تسهيل كل خطوة من خطوات تجربة الشراء للعملاء المحتملين.
يمكن أن يكون لديك أفضل فريق تسويق، ولكن إذا لم يكن عملاؤك سعداء فلن تصل إلى أي مكان.
كيفية رسم خريطة رحلة العميل خطوة بخطوة
يتمثل أهم جانب في إنشاء خريطة رحلة العميل في النظر إلى العملية من منظور العميل، وستحتاج إلى نوعين من البحث لتحقيق هذا الهدف:
- البحث التحليلي
سيخبرك استخدام تحليلات موقع الويب الخاص بك بمكان وجود العملاء بالضبط وما مقدار الوقت الذي يقضونه معك ومتى يغادرون، سنناقش الأدوات(مقال آخر) التي يمكنك استخدامها لتتبع المحتوى الذي ينشئه المستخدم ووضع البيانات في تدفق معلومات سهل التفسير.
- بحث الآراء الفردية
الحصول على هذه البيانات تحتاج جهداً أكثر، لكنها ستجيبك على سؤال:
كيف تعرف ما يفكر فيه العميل؟
الاهتمام بسهولة وسرعة وصول العميل إليك على وسائل التواصل الاجتماعي مهم لقياس شعوره وتفكيره، سواءً كان راضياً أو مستاءً من تجربته فقد يشعر بضرورة إخطارك بتعليق على أحد المنشورات أو برسالة خاصة.
الإقتراح على العملاء بملء استبيانات حول تجربتهم سيساعدك أيضاً على جمع أبحاث قصصية حول آرائهم، لكن يجب عليك أن تطلب منهم هذا الطلب بأسلوب جذاب.
بالإضافة إلى ذلك، فإن امتلاك أدوات لقياس سلوك العملاء أمر لا بد منه للتخطيط الدقيق.
الخطوة الأولى: تذكر أن العميل هو رقم 1 دائماً
إن وضع نفسك مكان عميلك والقيام بكل تخطيطك حول هذا الشعار سيختصر عليك شوطاً طويلاً.
في كثير من الأحيان، ينسى المسؤولون التنفيذيون هذه التفاصيل المهمة ويركزون على التسويق وتحسين محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي والعلامات التجارية، نعم هذه كلها جوانب مهمة لإدارة الأعمال التجارية، لكن يجب أن تذكر نفسك دائماً بعملائك وكيف يتفاعلون مع علامتك التجارية، هل هم راضون عن التجربة؟ هل يسهل التنقل في موقع الويب الخاص بك وهل به كل المعلومات التي يريدها العميل؟
الخطوة الثانية: تحديد نقاط اتصال العملاء
في كل مرة يتواصل فيها العميل مع علامتك التجارية سواء كان ذلك قبل (الإعلانات)، أو أثناء (زيارة المتجر أو موقع الويب)، أو بعد (ردود فعل إيجابية بعودته مرة أخرى أو سلبية كانت) لديك هنا فرصة لزيادة مبيعاتك، حيث تُعرف هذه التفاعلات بنقاط التلامس أو الإلتقاء وباستخدام هذه المعلومات يمكنك تحديد العقبات التي تظهر في رحلة العميل.
الخطوة الثالثة: إنشاء رسم بياني
لا ينبغي أن يكون هذا الرسم البياني معقداً للغاية، ولكن يجب أن يتضمن كلاً من البيانات البحثية التحليلية والقولية (الآراء الفردية) حيث سيتم تسليط الضوء على الوقت الذي يتوقف فيه العملاء عن التفاعل أو عندما يصابون بالإحباط، حتى يتمكن فريقك من تعديل استراتيجيته.
هناك خيارات لا حصر لها في أي معاملة معينة، لذلك من المستحيل توقع كل سيناريو محتمل لكن فهم مكان وجود النقاط المحورية أمر بالغ الأهمية.
الرسم البياني مفيد لفهم سلوك العميل وإصلاح المشكلات وتحديد النجاحات أيضاً.
استخدام الرموز التعبيرية أيضاً في الاستبيانات (حزين، غاضب، محايد، سعيد أو متحمس) يمكن أن يسهل عليك تصور الحالة الذهنية للعميل بسرعة في أي وقت.
Commentaires