.png)
تكلمنا سابقاً عن مفهوم معدل فقد العملاء أو Customer Churn،وتحدثنا على أن هذا المفهوم يشير إلى معدل خسارة العملاء في وقت معين، وعن أهمية الإنتباه إلى هذا المعدل ومحاولة تقليله إلى أقصى درجة ممكنة. ولكن كيف يمكن تجنب خسارة هؤلاء العملاء؟
قد تكون خسارة بعض العملاء أمراً طبيعياً، فلا يمكن التحكم في تفضيلات الناس، فماذا يمكنني أن أفعل إذا قام عميل لديّ بتفضيل منتج المنافس وذهب إليه؟ إنها تفضيلات شخصية. في الحقيقة هذا التفكير خاطئ.! في معظم الأوقات التي يقوم فيها العميل بالتحويل إلى منافس آخر يكون بسبب عدم رضاه عن الخدمة المقدمة أو لانزعاجه من شيء ما. ولتتجنب أن يحصل هذا، إليك هذه الخمس استراتيجيات التي من شأنها أن تساعدك على منع العميل من التفكير بالتحويل إلى منافس آخر.
1- قم بتقديم خدمة عملاء ممتازة وخارقة للعادة
نعم، خارقة للعادة، قم بتقديم خدمة عملاء ممتازة إلى درجة يظن فيها العميل أنك تخسر الأموال من أجله. إجعل عملائك يشعرون ويعرفون بأنك تستمع لهم وتهتم بأمرهم وأن خدمة العملاء لديك هي ميزة تنافسية يصعب ايجادها عند أي منافس آخر. وصدقني يكفي هذا لأن تكون شركتك من الأنجح في مجالها. ويكفي أن تعرف أن بعض الاحصائيات تقول أن 89% من العملاء الذين يقومون بالتحويل من شركة إلى شركة منافسة يكون بسبب ضعف خدمة العملاء في الشركة الأولى.
ويجب أن ينتابك الخوف عندما تعرف أن 86% من العملاء مستعدون أن يدفعوا أكثر للمنافس الذي يقدم خدمة عملاء أفضل من التي يحصلون عليها. أي أنك لا تخسر عملائك فقط، بل وتقدمهم لمنافسيك على طبق من فضة وهم مستعدين لأن يدفعوا لهم أعلى من القيمة التي يدفعونها لك الآن.
لذلك اهتم بخدمة العملاء جيداً، ولا تجعلها مقتصرة على أن يقوم العميل بالتواصل معك وتقديم شكوى، بل قم أنت بالمبادرة بالاتصال والسؤال عن جودة الخدمة المقدمة وعن مدى رضاهم عن الخدمة. بالتأكيد سيقدرون كثيراً الوقت والجهد المبذولين من طرفك فقط للتأكد من رضاهم وسعادتهم.
2- قم بتقديم أكثر مما يتوقعون
بعد أن تتم عملية البيع، قم بتقديم أكثر مما يتوقعه منك عملائك. كأن تقوم بتقديم نشرة دورية مجانية لأهم أخبار مجال عملك، أو أن تقوم بمشاركة أهم الأحداث التي قد يهتم بها عملائك في مجالك. ويمكن أن يتم ذلك عن طريق أن تجمع أرقام هواتفهم أو بريدهم الالكتروني وأن تقوم بارسال هذه الرسائل المفيدة "غير المزعجة" لهم بشكل دوري. بهذا الشكل ستلتصق علامتك التجارية بذاكرتهم وسيقدرون الجهد المبذول في تقديم هذه المعلومات المجانية لهم.
3- اجعل تجربة العميل تجربة خاصة
يحب العملاء أن يشعروا بأهميتهم لدى شركتك وأنهم تتم معاملتهم معاملة خاصة، حتى لو كانوا يعرفون أنك تقدم الخدمة لعشرات أو مئات أو حتى آلاف العملاء الآخرين. لكن من طبيعة البشر أن يشعروا بدفء وقرب معين عندما تتم معاملتهم بشكل مخصص.
قم بقدر الإمكان بتخصيص تجربة العميل وكأنها مقدمة فقط له، على سبيل المثال قم بإرسال رسائل معايدة خاصة له على أن لا تكون رسالة جماعية. إذا كان من الصعب القيام بذلك، على الأقل قم بتقسيم العملاء إلى شرائح ديموغرافية معينة وقم بارسال رسائل مخصصة تخاطب هذه الشريحة فقط، كأن تقوم بمخاطبة أهالي حي معين بشكل خاص أو أن تقوم بتقديم خصم لطلاب جامعة معينة وهكذا.
4- قم بتحليل أسباب خسارة العملاء
لا تقف مكتوف الأيدي أمام العملاء الذين تتم خسارتهم، بل قم بتحليل الأسباب المؤدية لخسارة هؤلاء العملاء. هل هي جودة الخدمة أو المنتج؟ هل خدمة العملاء سيئة؟ هل المشكلة بالسعر أو الوقت أو الانتظار أو أياً يكن. قم بتحليل هذه الأسباب وحاول معالجة ما تستطيع أن تعالجه. حتى لو اضطر الأمر إلى مكالمة أو الالتقاء بهؤلاء العملاء وسؤالهم عن أسباب عدم شرائهم منك مرة أخرى. قد تتفاجئ ببعض الأسباب وقد تستطيع أن تعيد بعضاً منهم إليك خاصةً عند شعورهم بأنك مهتم بهم بشكل خاص.
5- قم بالتركيز على العملاء الأهم لديك
كما تقول قاعدة 20-80 أن 20% من عملائك يولدون 80% من أرباح الشركة. لذلك قم بمعرفة هؤلاء العملاء وقم بالتركيز عليهم ومكافأتهم على ولائهم وأظهر لهم اهتمامك الخاص بهم. وحاول أن تُصبح صديقاً لهم إن أمكن ذلك، وتذكر دائماً أن استبدال عميل قديم بعميل جديد سيكلفك أكثر بكثير من الحفاظ على العميل الحالي. خاصةً إذا كان العميل الحالي هو أحد العملاء الذين لديهم ولاء كبير لك ولعلامتك التجارية، لذلك قم بالتركيز عليهم وحاول أن تحافظ عليهم دائماً.
コメント