كيف تزيد من معدل الاحتفاظ بالعملاء

قد تعتقد أن العمل على استقطاب عملاء جدد طوال الوقت هو الحل الأمثل لزيادة مبيعاتك. وعلى الرغم من منطقية هذا الطرح، إلا أن هناك الكثير من الأموال يتم صرفها على استقطاب هؤلاء العملاء ومن ثم لا يتم الاحتفاظ بهم وبالتالي ستكون تكلفة استقطابهم عالية مقارنةً بما لو استمر نفس العميل بالشراء منك لعدة مرات. ويكفي أن تعرف أن تكلفة استقطاب عميل جديد أكثر بـ 5 إلى 25 ضعف من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين.

لا تفهم الأمر بشكل خاطئ، لا أعني هنا أن تتوقف عن محاولة استقطاب عملاء جدد، ولكن يجب أن تنتبه على التكلفة المهدرة الناتجة عن عدم الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

كيف يمكن حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء

لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء عليك أن تقوم بحساب عدد العملاء في نهاية فترة زمنية معينة، وعدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم في نفس الفترة، وعدد العملاء في بداية هذه الفترة.

ونطبق هذه الأرقام على المعادلة التالية:

(عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم) \ عدد العملاء في بداية الفترة * 100%

ولنفهم المعادلة بشكل أكبر، لنفترض أنك تريد حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك خلال سنة معينة. ولنفترض أن بدأت هذه الفترة ب 300 عميل، وقمت بخسارة 100 عميل خلال هذه الفترة، واكتساب 50 عميل جديد.

أي أن عدد العملاء في نهاية الفترة هو (300 - 100 + 50 ) = 250

و عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال هذه الفترة هو 50

و عدد العملاء في بداية الفترة هو 300.

اذا قمنا بتطبيق هذه الأرقام على المعادلة أعلاه

(250 - 50) \ 300 * 100% = 66.66%

وكلما كانت هذه النسبة أعلى كلما كان ذلك أفضل. فاذا كانت النسبة 100% على سبيل المثال، هذا يعني أنك لم تخسر أي عميل خلال هذه الفترة. وبالطبع تختلف النسبة المثلى حسب نوع النشاط الذي تمارسه، حيث أن معدل الاحتفاظ بالعملاء لبعض النشاطات يجب أن يكون مرتفعاً جداً كشركات الاتصالات مقارنةً بنشاطات أخرى مثل البيع بالتجزئة.

اذاً كيف يمكنك زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء

هناك عدة طرق لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحالين، وهذه الطرق مفيدة لمعظم أنواع الأعمال تقريباً، لذلك لا تتردد في أن تجرب هذه الطرق على عملك الخاص.

1- قم بتقديم ميزات خاصة للعملاء الحاليين

كأن تقوم بتقديم خصومات للعملاء الجدد إذا قاموا بالشراء منك مرة أخرى. حيث يمكنهم الاستفادة من هذه الخصومات في المرة القادمة التي يتسوقون فيها من متجرك. وكأن تقوم أيضاً بتقديم عروض خاصة لمشتركي قائمة بريدك الالكتروني أو الواتساب أو ما شابه ذلك. بالاضافة إلى الامتيازات التي يمكن أن تقدمها للعملاء الدائمين، وهذا يقودنا للطريقة التالية.

2- انشاء برنامج ولاء للعملاء الدائمين.

قم بانشاء برنامج ولاء للعملاء الدائمين، حيث يحصل العميل على عدد معين من النقاط عند كل عملية شراء، وعند تجميع عدد معين من النقاط يحصل على هدية أو خصم مميز أو امتيازات اضافية. يحب الناس كثيراً هذه الطريقة وتجعلهم يتسوقون من متجرك مرة أخرى لأنهم يعرفون أنهم سيحصلون على هدية ما بشكل مجاني، وهذا أيضاً يُصعب على العميل عملية الانتقال إلى منافس آخر، حيث أنه يعرف أنه إذا ذهب إلى منافسك في المرة القادمة لن يتم حساب النقاط لديك وبالتالي لن يحصل على هذه الامتيازات المجانية.

3- قم بتطبيق استراتجيات الـ Up-Selling والـ Cross-Selling

الـ Up-Selling هو أن تقوم بتشجيع العملاء على شراء منتج أعلى سعراً من المنتج النهائي الذي قاموا باختياره. كأن تقوم بتشجيعهم على شراء كمية أكبر أو حجم أكبر بسعر جيد. بينما الـ Cross-Selling هو أن تقوم بعرض منتجات مكملة للمنتجات التي قام العميل بشرائها. فيمكن على سبيل المثال ترتيب المنتجات في السوبر ماركت بطريقة تجعل المشتري يقوم بشراء شيء آخر مكمل للشيء الذي اشتراه، كأن تقوم بوضع السكر إلى جانب الشاي. أو كأن تقوم بعرض "منتجات قام آخرون بشرائها بعد شراء هذا المنتج" على متجرك الالكتروني.

4- اجعل تجربة العميل شخصية أكثر

ويكون هذا عن طريق جمع معلومات من العميل مثل اسمه وعنوانه وبعض المواضيع الشخصية "بدون تطفل". وأن تقوم بإجراء محادثات شخصية مع العميل وتجعله يشعر وكأنه صديقك. مثل أن تتذكر أن تسأله عن نتائج ابنه في المدرسة أو عن الرحلة التي قال لك أنه سيقوم بها، هذا يعطي طابعاً اجتماعياً شخصياً لتجربة الشراء، لكن تذكر أن تكون لطيفاً وأن تتكلم بما يسمح لك به العميل بدون التدخل الزائد وغير المرغوب في حياته الشخصية. تحتاج إلى تنمية مهارات التواصل في هذا الجانب لتعرف الحد الفاصل بين المحادثة اللطيفة والمحادثة المزعجة. اذا كنت تتعامل مع العميل عبر موقعك الالكتروني قم بجمع البيانات مثل اسمه الأول وعمره ومكان سكنه ومن ثم قم بتخصيص ما يظهر لك، كأن تقول له أهلا فلان عند عودته مرة أخرى، أو أن تقوم بعمل شيء مميز فقط لسكان منطقة معينة، وهكذا.

5- قم بعرض اشتراك دوري على عملائك

تعتبر هذه الطريقة أبسط طريقة ومن أفضل الطرق التي تستطيع أن تحافظ بها على عملائك، مثل أن تعرض عليهم اشتراك شهري لعضوية معينة ويُفضل أن يكون هذا الاشتراك مرتبط بالكريديت كارد،. ولكن من الممكن أن يكون من الصعب على بعض الأعمال أن تعرض اشتراكاً دورياً، في هذه الحالة قم بعرض اشتراك شهري لأمور أخرى، كموقع أمازون على سبيل المثال الذي يقوم بتوفير توصيل أسرع وبعض الخصومات الخاصة بمشتركي العضوية.

الخلاصة:

من الضروري جداً العمل على الحصول على عملاء جدد في كل الأوقات تقريباً، لكن يجب أن لا ننسى أهمية عودة العميل القديم وتكلفة الاحتفاظ به المنخفضة مقارنة بتكلفة استقطاب عميل جديد. وإذا كنت لا تحب أن تتطرق إلى بعض الأرقام والمعادلات الموجودة في هذا المقال - رغم أهميتها -، فلا تقلق، فقط قم بإرضاء العميل في كل مرة يتواصل بها مع شركتك، وستجد أن معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك مرتفع.