ثمانية طرق لجعل كل تفاعل مع العملاء فعال

بدايةً يجب أن تعرف أن لدى عملائك توقعات عالية، إذا لم يستطع عملك تلبية هذه التوقعات، سوف يتركونك ويتوجهون لمنافسيك.

وبالإضافة إلى الحصول على منتج أو خدمة تناسبه، فإن العميل دائما ما يتجه الى الشركات التي تُسهل عليه الحصول على المساعدة عندما يحتاج إليها، والتي تذهب إلى أبعد الحدود بالنسبة له.

كما تعلم فإن تجربة العميل لا تنتهي بالبيع، بل هو عمل مستمر يجب أن تسعى الشركات باستمرار لتحسينه وتكراره.

إليك اقتراحاتنا حول كيفية جعل عملائك يحبون التفاعل مع عملك:

تفاعلات العملاء:

هي كل اللحظات التي يتواصل فيها العملاء ويتفاعلون مع الشركة. تحدث هذه اللحظات طوال رحلة العميل وعادة ما تتعلق بالحملات التسويقية وترويج المبيعات والقضايا المتعلقة بالخدمة التي تقدمها الشركة.

في الواقع هناك عدة محطات تمر فيها معظم تجارب العملاء:

بدايةً، على العميل معرفة شركتنا والخدمات التي نقدمها، ومن ثم معرفة مدى أهمية خدماتنا بالنسبة له، ثم أن يتحول هذا العميل من عميل محتمل إلى عميل حقيقي، بعد ذلك يقوم العميل بتجربة منتجاتنا، وهدفنا هو الوصول لكسب ولاء العميل لشركتنا ومنتجاتنا.

عند الحديث عن العملاء، فإن هناك ثلاث طرق رئيسية لجذب العميل والحصول عليه، وهي الترويج والمبيعات وخدمة العملاء. في كل منها، يكون للعملاء احتياجات وأهداف وتوقعات مختلفة من علامتك التجارية، هذه كلها فرص لعلامتك التجارية لاكتساب العملاء وإسعادهم.

لنُلقِ نظرة على بعض الأمثلة على تفاعلات العملاء، مصنفة حسب الترويج والمبيعات وخدمة العملاء:

إليك بعض الأمثلة على تفاعلات العملاء:

تفاعلات العملاء في الترويج

· يرى العميل إعلانًا لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ويتفاعل معها.

· يرى العميل لافتات شركتك التي توضح ميزات منتج أو خدمة معينة.

· يشترك أحد العملاء في نشرة البريد الإلكتروني لتلقي التحديثات والعروض الاسبوعية.

· يذهب أحد العملاء إلى أحد فروع شركتك.

تفاعلات العملاء في المبيعات

· يتصل أحد العملاء بخط الدعم الخاص بك ويطلب التحدث مع مندوب مبيعات.

· يتصفح أحد العملاء موقع الويب الخاص بك ويقرر فتح محادثة مباشرة مع مندوب المبيعات.

· يتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا من فريق المبيعات الخاص بك ويحدد موعدًا للاجتماع.

· يقوم مندوب المبيعات بالاتصال بالعميل لمعرفة مدى إعجابه بالمنتج أو الخدمة الجديدة.

· يقوم مندوب المبيعات بإرسال بريد إلكتروني إلى العميل لمتابعة محادثة جرت سابقًا.

تفاعلات العملاء مع خدمة العملاء

· يتصل أحد العملاء بخط الدعم للحصول على مساعدة بخصوص منتج أو خدمة.

· لدى العميل سؤال حول منتج أو خدمة أو ترويج تسويقي، ويتواصل مع شركتك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

· يكتب العميل المستاء من خدمة ما مراجعة سلبية لعلامتك التجارية.

· يتواصل مدير خدمة العملاء مع العميل الذي تظهر عليه علامات الاضطراب.

ويتم تتبع التفاعلات المختلفة عبر أنظمة تعرف باسم نظام إدارة التفاعل العملاء (CRM).

إدارة التفاعل مع العملاء (CRM):

يُستخدم برنامج CRM لإدارة وتسجيل التفاعلات بين المؤسسة وعملائها، من بداية رحلة العميل حتى اكتمالها، ويتتبع هذا النوع من البرامج جميع البيانات التاريخية مع العملاء من خلال العديد من القنوات الرقمية والشخصية، وإليك بعض الأمثلة على هذه القنوات:

(البريد الإلكتروني – الهاتف - رسائل مباشرة - وسائل التواصل الإجتماعي - عبر صفحة على الإنترنت - فيديو مباشر – تواصل شخصي)

وهناك العديد من أنظمة ال CRM المتاحة للاستخدام ومنها المجاني ومنها ما تصل تكلفته إلى آلاف الدولارات، بامكانك البحث واختيار الأنسب لاحتياجاتك ولشركتك.

لماذا يعتبر تفاعل العملاء مهمًا؟

تمنح تفاعلات العملاء الشركات البيانات اللازمة لتحسين رضا العملاء، فبدون النظر إلى بيانات تفاعل العملاء، يمكن أن يكون النشاط التجاري مزعجًا للعملاء دون معرفة السبب. ويمكن أن تكشف مراجعة تلك البيانات عن فجوات في الاتصال، أو الكشف عن بعض الممارسات السيئة التي تدفع العميل بعيداً.

يمكن لعملك تعديل إستراتيجية تجربة العملاء لتوفير تجربة تسوق ممتعة من خلال قضاء الوقت في مراجعة تفاعل العملاء. وكلما أصبحت التفاعلات ممتعة ومفيدة في ذات الوقت، زاد احتمال أن يصبح العملاء مخلصين لعملك.

والآن، دعنا نلقي نظرة على كيفية جعل جميع تفاعلات العملاء لا تُنسى من خلال بعض النصائح المفيدة.

كيفية تحسين إدارة التفاعل مع العملاء:

1. أظهر التعاطف والامتنان.

2. كن واعيا.

3. تحلى بالشفافية والتواصل.

4. اسأل عن ملاحظات العملاء وتصرف بناءً عليها.

5. مفاجأة وإسعاد عملائك.

6. اذهب حيثما يكون عملائك.

7. تحدث كإنسان.

8. قدم هدية تكسب ولائهم.

1. أظهر التعاطف والامتنان:

هل تعرف القاعدة الذهبية؟ "عامل الناس كما تحب أن يعاملوك."، يجب أن تكون القاعدة الذهبية لخدمة العملاء هي "عامل العملاء كما تريد أن تعامل كعميل

قد يبدو الأمر بسيطًا، ولكن التأكد من أن كل تفاعل من تفاعلاتك مع العملاء يُظهر تعاطفك مع عملائك، وامتنانك لولائهم، يحتاج وقتاً طويلاً. فيما يلي بعض الطرق للقيام بذلك:

اشكر عملائك على كل شيء. اشكرهم على صبرهم إذا تعرضت شركتك لانقطاع في الخدمة. اشكرهم على تفهمهم، اشكرهم على ولائهم، اشكرهم على تخصيص الوقت لمشاركة ملاحظاتهم، سواء كانت جيدة أو سيئة.

كن متعاطفًا في ردودك على شكاوى العملاء وقضاياهم. قل "أنا آسف" مهما كانت المشكلة التي تؤثر في حياتهم اليومية. قد تكون المشكلة هي خسارة الوقت أو المال، أو مجرد التسبب في صداع كبير. أنت لا تعرف دائمًا ما يحدث في الحياة اليومية لعملائك، لذلك تعاطف معهم وتفهم مشاكلهم سواءً جاءوا إليك بمشكلة كبيرة أو صغيرة.

من المرجح أن يشتري العملاء أكثر وأن يكونوا مخلصين لفترة أطول إذا كان لديهم تاريخ من التجارب الإيجابية مع شركتك. لذلك قم بدورك على أكمل وجه لجعل عملائك يشعرون بالرضا عن العمل معك.

2. كن واعيا:

أن تكون واعيًا درس ربما تكون قد تعلمته عندما كنت طالبًا، أو في وظيفتك الأولى، وهو مهم أيضًا في وظيفتك التي تتعامل فيها مع العملاء بشكل مباشر.

من المهم أن تكون واعيًا وأن تتابع بطريقة مسؤولة اتصال كل عميل وتشاركه المعلومات بشكل كافي لمواجهة أي مشكلة.

سواء كنت تتواصل مع العملاء عبر الهواتف، أو عبر البريد الإلكتروني، أو بالتعليق على وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يعتقد عملائك أن هذا التواصل لن يحل مشكلتهم.

وإليك بعض الطرق التي يمكنك من خلالها إثبات عكس ذلك:

إذا لم تتمكن من حل مشكلة العميل في أول تواصل، فقدم لهم إطارًا زمنيًا دقيقًا ومعقولًا يمكنهم من خلاله الحصول على حل لمشكلتهم. حدد وقتًا وتاريخًا واضحين، وضع المسؤولية على عاتقك للمتابعة.

إذا واجه عميلك مشكلة وقمت بحلها، فتابع معهم بعد أسبوع أو أسبوعين للتأكد من أنهم لا يواجهون نفس المشكلة.

والأفضل من ذلك، أجرِ بحثًا للتحقيق في الوقت الذي يواجه فيه عملائك عادةً مشكلات مع منتجك، وتواصل بشكل استباقي معهم لمحاولة منع حدوث المشكلة.

امنحهم الوقت الكافي لمعرفة المزيد عنهم وعن أعمالهم، وتواصل معهم من وقت لآخر لمعرفة معلومات حول صناعتهم أو خدماتهم، قدم التهاني والتبريكات في المناسبات.

3. التحلي بالشفافية والتواصل:

من المهم للغاية أن تتحلى بالشفافية عند التواصل مع عملائك، خاصةً إذا كان الأمر يتعلق بخطأ تسببت فيه أنت أو منتجك.

باستخدام التعاطف والامتنان، لا تتردد في شرح الموقف، والاعتذار عن المشكلة، وتوضيح كيف حدثت المشكلة وأنها لن تحدث مرة أخرى. وإذا كان من الممكن أن يحدث ذلك مرة أخرى، فكن واضحًا بشأن ذلك حتى يتمكن عميلك من الاستعداد لها.

على وجه الخصوص، إذا كان منتجك أو خدمتك تتعلق بالبيانات أو المعلومات الشخصية للعملاء، فأنت بحاجة إلى تحمل مسؤوليتك تجاه عملائك على محمل الجد. في عصرنا هذا وفي ظل ما يحدث من انتهاك للبيانات واختراق بطاقات الائتمان، يرغب العملاء في فهم ما تفعله لإصلاح المشكلات ومنع حدوثها مرة أخرى. تأكد من استعدادك للتواصل مع العملاء بشفافية خلال أوقات كهذه.

4. طلب ​​ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها.

يُعد طلب الملاحظات بانتظام من العملاء عبر الاستطلاعات طريقة فعالة لتحديد المشكلات المحتملة قبل أن تتسبب في إزعاج عملائك. تعتبر الاستطلاعات وسيلة العملاء للتعبير عن أفكارهم حول منتجك أو خدماتك بطريقة تجعلهم يشعرون بالتقدير حقًا، وتتيح لك تعليقاتهم تحسين عملياتك بشكل أفضل.

قد يكون لدى شركتك بالفعل عملية مطبقة لطلب الملاحظات بانتظام، وفي هذه الحالة لا ترغب في إغراق عملائك بمزيد من الاتصالات التي قد تعطي ناتج عكسي.

تأكد من أنك تطلب الملاحظات في محادثاتك مع العملاء. سواء بشكل رسمي أو غير رسمي، ستساعدك الملاحظات النوعية على تحسين خدمتك، وسوف يقدر العملاء فرصة منحهم الثقة ومشاركة آرائهم.

بامكانك أيضاً الاشتراك بكورس أساسيات التسويق مجاناً من هنا

5. إسعاد عملائك كلما استطعت:

نحن من كبار المدافعين عن إسعاد عملائك، والعنصر الكبير للسعادة والفرح هو المفاجأة.

تأكد من تخصيص بعض الوقت بشكل دوري لمفاجأة عملائك. لا تحتاج بالضرورة إلى مفاجأتهم بهدية أو خصم (على الرغم من أنها قد تكون لطيفة). في بعض الأحيان، يمكن لشيء بسيط مثل رسالة شكر أو بوست على وسائل التواصل الاجتماعي أن يقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الارتباط العاطفي مع عملائك. ويمكن أن يكون الارتباط العاطفي في بعض الأحيان مؤشرا أكبر على الولاء من الردود على استطلاعات رضا العملاء.

6. اذهب حيثما يكون عملائك:

كعميل، لا شيء يزعجني أكثر من ارسال رسالة مباشرة على تويتر إلى شركة لتقديم شكوى بشأن شيء ما، ويردون برقم يمكنني الاتصال به للتعبير عن مخاوفي. أنا بالفعل أعاني من مشكلة مع المنتج أو الخدمة، لا يجب أن أنتظر لأسمع من موظفي خدمة العملاء أيضًا.

إن مهمتك جعل الأمر سهلاً وغير معقد قدر الإمكان لعملائك للحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها لاستخدام منتجك أو خدمتك. للقيام بذلك، يجب أن يكون لديك خطة لتقديم الخدمة عبر مجموعة متنوعة من القنوات حيث يتواصل عملائك معك عادةً.

احرص دائمًا على الاستجابة لطلبات العملاء ومشكلاتهم على نفس القنوات التي تواصلوا فيها معك في الأصل. هناك استثناءات لهذا، في بعض الأحيان عليك التحدث عن المشكلة عبر مكالمة فيديو مثلا، ولكن يجب عليك بذل كل الجهد للحفاظ على الاتصالات في نفس القنوات التي تواصلوا فيها معك. يساعدك هذا على التفاعل مع العملاء بشكل أسرع للحصول على الإجابة التي يحتاجونها.

7. تحدث كالإنسان:

اقتراحنا قبل الأخير لتجعل عملائك يحبون التواصل معك هو التحدث كإنسان.

لا يبحث عملائك عن ردود رسمية وثابتة عندما يتصلون بك، خاصة إذا كنت تتواصل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فإن اللغة الرسمية المكتوبة يمكن أن تكون جوفاء وغير صادقة.

إذا كنت في منتصف حل مشكلة ما لعميلك، فلا تتردد في الاحتفاظ بلغة احترافية. ولكن بمجرد أن تحل مشكلة العميل، فلا تتردد في أن تكون أقل رسميةً.

استخدم اللغة الجيدة للتواصل مع العملاء، على سبيل المثال، إذا كان العملاء يتواصلون معك على تويتر فلا تخجل من الرد عليهم باستخدام صورة GIF. إذا تركت لهم تعليقًا على انستجرام، فحاول إضافة رمز تعبيري. يمكن لمثل هذه اللمسات الصغيرة أن تجعلك محبوبًا لدى عملائك وتجعلهم أكثر حماسًا للتواصل معك.

8. إعطاء هدية تكسب ولائهم:

بطاقات الشكر رائعة، لكن العملاء يعجبون بها عند إرسال هدايا صغيرة لطيفة لهم. الهدايا لا تغرس الذكريات في العملاء فحسب، بل تضيف أيضًا السعادة لهم. لذلك في المرة القادمة التي تريد فيها شكر عملائك، فكر في إرسال هدايا أو قسيمة مشتريات أو خصم على خدماتك أو منتجاتك عبر البريد الإلكتروني.

نحن نعيش في عالم شديد التنافسية، والطريقة التي تتعامل بها مع العميل تترك أثرًا كبيرًا على اسم علامتك التجارية. هذا هو السبب في أن التفاعل مع العملاء يجب أن يتم بحذر شديد، لأنه يمثل فرصة رائعة لتنمية عملك.

على الرغم من أن هناك أيامًا سيئة ومن الوارد ارتكاب الأخطاء، إلا أنه لا ينبغي أن يكون هذا هو الحال المعتاد. مع القليل من التخطيط والإجراءات المدروسة جيدًا، يمكنك القيام بذلك بشكل صحيح. الوصول إلى ولاء العملاء لا يمكن أن يحدث بين عشية وضحاها، لكنه ليس معقداً أيضاً. كل ما يتطلبه الأمر هو التقدير المناسب.

"عملاء سعداء يعني عملاء مخلصون" دعونا لا ننسى ذلك.

عليك أن تجعل عملائك يحبون التفاعل مع عملك، ستحدد الطريقة التي يتفاعل بها عملائك مع عملك كيفية الحفاظ عليهم.

نأمل أن تكون هذه المقالة قد منحتك فهمًا أفضل لكيفية تتبع هذه التفاعلات وتحليلها وتحسينها من أجل عملاء أكثر سعادة ورضا في المستقبل.