ما هي تجربة العميل؟

هل تذكر ما هو شعورك في آخر تجربة رائعة لك كعميل؟ وما هو شعورك في آخر تجربة سيئة لك؟

تعد تجربة العملاء الإيجابية أمرًا بالغ الأهمية لنجاح عملك، لأن العميل السعيد من المرجح أن يصبح عميلاً مخلصًا وبالتالي يمكنه مساعدتك في زيادة الإيرادات. وتعد أفضل أموال تنفقها هي الأموال التي تنفقها على نشاطات من شأنها أن تجعل عميلك يروج لعملك نيابة عنك. شخص مخلص لشركتك، يروج لعملك من خلال التسويق الشفهي، ويدافع عن علامتك التجارية و منتجك أو خدمتك. لا يوجد أجمل من ذلك.

من المحتمل أن يكون لطريقة تفكيرك في تجربة العملاء تأثير واضح على الطريقة التي تنظر بها إلى عملك ككل. هذا أحد الأسباب التي تجعل الحصول على تجربة عملاء رائعة أمرًا في غاية الأهمية. أما إذا كانت تجربة العميل الحالية لا ترقى إلى المستوى المثالي، فكيف تقوم بتحسينها ومن أين تبدأ؟

سنتحدث في هذا المقال عن 5 محاور تساعدك على تقديم تجربة عملاء إيجابية لعملائك:

1. ما هي تجربة العميل؟

2. أهمية تجربة العملاء.

3. كيفية قياس تجربة العملاء.

4. ما هي إدارة تجربة العملاء؟

5. كيفية تقديم تجربة عملاء رائعة.

اولاً: ما هي تجربة العميل؟

تجربة العميل هي الانطباع الذي يمتلكه عملائك عن علامتك التجارية ككل في جميع جوانب رحلتهم كعملاء. ينتج عن ذلك وجهة نظرهم عن علامتك التجارية ويؤثر ذلك على جميع العوامل المتعلقة بعملك بما في ذلك الإيرادات والأرباح.

كما يجب الأخذ بعين الإعتبار أن العميل والمنتجات هما نقطتا الإتصال الأساسيتان اللتان تخلقان تجربة العميل، فبدون وجود العميل لن يكون هناك حاجة للمنتج، وبالتالي لن تكون هناك تجربة عميل، والعكس صحيح.

ثانياً: أهمية تجربة العملاء

تعتبر تجربة العملاء الرائعة أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النمو المستدام لأي عمل تجاري. كما تعزز تجربة العملاء الإيجابية الولاء، وتساعدك على الاحتفاظ بالعملاء، وتشجع على الترويج للعلامة التجارية.

في عصرنا هذا، العميل هو من يتمتع بالسلطة وليس البائع، فهو يمتلك عدداً كبيراًً من الخيارات في متناول يده، بالإضافة إلى الموارد اللازمة لإجراء عمليات الشراء بنفسه. وهذا هو السبب في أنه من المهم جدًا تقديم لهم تجربة رائعة وجعلهم يرغبون في مواصلة التعامل معك - فالعملاء هم أفضل مورد لك لزيادة الوعي بعلامتك التجارية.

ثالثاً: كيفية قياس تجربة العملاء:

كيف يمكنك قياس تجربة العملاء الخاصة بك؟

1. تحليل نتائج استطلاعات رضا العملاء: يوفر استخدام استطلاعات رضا العملاء بشكل منتظم نظرة ثاقبة لتجربة عملائك مع علامتك التجارية و منتجك أو خدمتك. ومن الطرق المميزة لقياس تجربة العملاء استخدام تحليل NPS صافي نقاط المروجين - Net Promoter Score. حيث يقيس مدى احتمالية قيام عملائك بالترويج لشركتك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم بناءً على تجاربهم مع الشركة.

عند القيام بتحليل NPS، ستحصل على صورة واضحة للأداء للعديد من الجوانب مثل: المنتج وفريق خدمة العملاء وفريق المبيعات. حيث سيخبرك التحليل بما تحتاج إلى تحسينه وبما تقوم به بشكل جيد بالفعل، بينما تُظهر للعملاء أنك تستمع إليهم وتهتم لرأيهم بنفس الوقت.

من خلال تحليل NPS الخاص بك، يمكنك مراقبة أداء كل فريق لديك للتأكد من أنك تؤدي أداءً جيدًا في جميع المجالات. كما يمكنك متابعة تعليقات العملاء - سواء كانت إيجابية أو سلبية - والتواصل معهم وتعميق علاقتك بهم.

2. تحديد معدل فقد العملاء وما هي الأسباب وراء ذلك: بالطبع من الوارد حدوث فقد للعملاء، حيث يعتبر جزء من ممارسة الأعمال التجارية، لكن من المهم أن تتعلم منه عندما يحدث حتى تتمكن من منع حدوثه مرة أخرى.

تأكد من قيامك بتحليل منتظم لعملائك حتى تتمكن من تحديد ما إذا كان معدل فقد العملاء لديك يتزايد أم يتناقص، وما هي الأسباب وراء ذلك، والإجراءات التي قد يتخذها فريقك في المستقبل لمنع حدوث موقف مشابه.

3. اسأل العملاء على الميزات والمنتجات: أنشئ نموذج لعملائك لطلب منتجات أو ميزات جديدة لجعل عروضك أكثر فائدة لهم.

سواء تمت مشاركة هذا النموذج عبر استطلاع من خلال البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، امنح العملاء الفرصة لتقديم اقتراحات بشكل استباقي. هذا لا يعني أنه يجب عليك تنفيذ جميع الاقتراحات التي تتلقاها ولكن إذا ظهرت آراء متكررة، فقد يكون من المفيد الاستثمار فيها.

رابعاً: إدارة تجربة العملاء:

إدارة تجربة العملاء هي مبدأ أساسي في عالم الأعمال، وهي بمثابة تطبيق عملي لمقولة "العميل دائما على حق". حيث تساعدك إدارة تجربة العملاء على تحديد احتياجات العملاء من خلال تحليل ومراقبة رحلة شراء العميل خطوة بخطوة. فاذا وجدنا أي خطأ أو أي شيء يزعج العميل، نقوم بالعمل على اصلاحه فوراً، وإذا وجدنا أن هناك ما يُسعد العميل، نعمل على تعزيزه والتركيز عليه، وعلى عمل أشياء مشابهة. وتعمل إدارة تجربة العملاء بشكل سليم على تحسين صورة شركتك، وتساعدك على الاحتفاظ بالمزيد من العملاء، بل تحويلهم إلى داعمين لك.

خامساً: كيفية تقديم تجربة عملاء رائعة:

لإنشاء تجربة عميل رائعة، ارسم خريطة لرحلة العميل، وحدد شخصيات العملاء، وأسس اتصالًا إيجابيًا معهم، واطلب منهم التعليقات والآراء، وقم بالتصرف بناءً عليها، والأهم أن تقوم بإنشاء محتوى قيم من شأنه أن يقدم الاضافة والفائدة الحقيقية لعميلك.

والجزء الأكثر أهمية في تكوين تجربة عملاء رائعة هو فهم الرحلة بأكملها التي يمر بها العميل. تحتاج إلى التفكير في خريطة رحلة العميل الخاصة بك (وفي حال لم يكن لديك واحدة، قم بإنشاء واحدة). سيساعدك هذا على فهم كل نقطة اتصال لديك مع عملائك. من هنا، يمكنك التركيز على كيفية جعل كل نقطة من نقاط الاتصال هذه تجربة إيجابية للعميل.

على سبيل المثال، إذا أراد العميل إرجاع منتج ما، فسهّل عليه القيام بذلك. فمثلاً ستكون تجربة العملاء رائعة إذا قمت بإدراج بطاقة إرجاع لعميلك تمكنه من إعادة المنتج بسهولة كما تفعل بعض شركات الملابس. في حال كان يريد إرجاع المنتج كل ما عليه فعله هو إرسال الملابس إلى البريد وإرفاق بطاقة الإرجاع معها. تعتبر هذه تجربة عميل رائعة لأنها جعلت مهمة إرجاع المنتج بسيطة.

بمجرد أن تركز على خلق تجارب إيجابية مع عملائك، فأنت بحاجة إلى تقييم نجاحك. اسأل عن ردود الفعل واعمل على بناء مجتمع عملائك الخاص. فكلما كنت على اتصال بجمهورك، كان من الأسهل عليك إنشاء تجربة عملاء ممتازة.

بامكانك أيضاً الاشتراك بكورس أساسيات التسويق مجاناً من هنا