ما المقصود بـ Customer Churn أو معدل فقد العملاء

يعد مصطلح Customer Churn أحد أهم المصطلحات في مجال إدارة الأعمال، وأقرب ترجمة لهذا المصطلح هي "معدل فقد العملاء" ولكن ماذا يعني هذا المفهوم؟ ولماذا هو مهم لشركتك أو عملك؟

ما هو معدل فقعد العملاء Customer Churn

معدل فقد العملاء Customer Churn هو مفهوم يشير إلى نسبة العملاء الذين خسرتهم الشركة في زمن معين. ويعد هذا المفهوم مؤشراً مهماً لأداء الشركة وقد يُظهر بعض نقاط الضعف التي قد تكون السبب في خسارة العملاء وبالتالي يسمح للشركة بالعمل على تصحيح أخطائها.

يعتبر معدل فقد العملاء رقم سلبي يجب على الشركة أن تسعى إلى تقليله بأكبر قدر ممكن. على عكس معدل الاحتفاظ بالعملاء الذي تكلمنا عنه سابقاً في مقال آخر، حيث يجب أن يكون الرقم مرتفعاً قدر الإمكان. وكما يجب على الشركة أن تقوم بحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء بشكل دوري، يجب عليها أيضاً أن تقوم بحساب معدل خسارة العملاء بشكل دوري من أجل تصحيح المسار.

اذاً كيف يتم حساب معدل فقد العملاء أو Customer Churn rate

ببساطة شديدة، قم بحساب عدد العملاء الذين خسرتهم في فترة زمنية معينة (ربع سنة مثلاً)، وقم بتقسميه على عدد العملاء الذين بدأت معهم في نفس الفترة الزمنية وقم بضرب الناتج بـ 100%. الناتج سيكون معدل فقد العملاء.

على سبيل المثال إذا كانت الشركة قد بدأت فترة زمنية محددة مع 100 عميل، وانتهت هذه الفترة بـ 96 عميل (خسارة 4 عملاء)، هذا يعني أن معدل فقد العملاء هو 4%.

لماذا من المهم الانتباه إلى معدل فقد العملاء؟

في المثال السابق قد لا تبدو 4% معدلاً سيئاً، خاصةً أنه من المستحيل تقريباً أن تحافظ على جميع العملاء بدون خسارة أي عميل. ولكن يجب دائماً محاولة تقليل هذه النسبة لأن تكلفة محاولة الحصول على عملاء جدد هي أكثر بـ 5 إلى 25 % من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين. ولأن زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بمقدار 5% فقط، قد يساهم بزيادة الأرباح بنسبة 25% على الأقل. وهذا بسبب أن الشركة لا تحتاج إلى إنفاق الكثير من الأموال لاقناع العميل بالشراء منها أو تجربة الخدمة المقدمة، لأنه قام بتجربتها مسبقاً وكل ما على الشركة فعله هو تقديم خدمة جيدة من شأنها أن تجعل العميل يعود مرة أخرى لشراء نفس الخدمة، بل والأفضل أن يقوم هو بتوصية أصدقائه بهذه الخدمة.

كيف تقوم بتقليل معدل فقد العملاء؟

كخطوة أولى قم بتحليل الأسباب التي أدت إلى خسارة العملاء، وثم حاول أن تقوم بإصلاح هذه الأسباب حتى تتجنب تكرارها في المستقبل. وهذه الأسباب قد تكون عبارة عن أشياء مثل جودة سيئة أو خدمة بطيئة أو تعامل غير جيد مع العملاء. من المهم فهم جميع هذه الأسباب ومحاولة علاجها. ومن ثم يجب عليك أن تُظهر لعملائك بأنك تهتم بهم، كأن تتواصل معهم وتسألهم عن تجاربهم مع الشركة وأن تستمع إلى عملائك جيداً وأن تحاول أن تقوم بتطوير الخدمة المقدمة دائماً أو إصلاح أي خطاً غير مقصود من شأنه أن يزعج العملاء. وقم بالتركيز على أهم العملاء لديك وأكثرهم ولاءً، لأنه يمكن لـ 20% من العملاء أن يولدوا 80% من الأرباح حسب قاعدة 20-80 المشهورة.

بامكانك أيضاً الاشتراك بكورس أساسيات التسويق مجاناً من هنا